Customer journey er et centralt begreb i marketing.
Men hvad betyder det egentlig?
Customer journey (kunderejsen) beskriver de trin, en person går igennem – fra første gang de hører om din virksomhed, til de bliver kunde (og måske vender tilbage).
Det handler altså om hele oplevelsen med din virksomhed.
De typiske faser i en customer journey
En customer journey består ofte af flere faser.
Her er en simpel version:
1. Opmærksomhed
Personen bliver opmærksom på din virksomhed.
Det kan være via en annonce, Google-søgning eller sociale medier.
2. Interesse
Personen viser interesse og bliver måske et lead.
For eksempel ved at:
-
downloade en guide
-
tilmelde sig et nyhedsbrev
3. Overvejelse
Personen undersøger dine løsninger og sammenligner med andre.
4. Køb
Personen vælger at blive kunde.
5. Loyalitet
Kunden vender tilbage – eller anbefaler dig til andre.
Hvorfor er customer journey vigtigt?
Mange virksomheder fokuserer kun på at få nye leads.
Men hvis du forstår kunderejsen, kan du:
-
møde kunden med det rigtige budskab
-
forbedre kundeoplevelsen
-
øge sandsynligheden for salg
-
skabe loyale kunder
Kort sagt: Du får mere ud af både dine leads og dine kunder.
Et simpelt eksempel
Forestil dig en person, der søger på Google efter en løsning.
-
Først læser de et blogindlæg (opmærksomhed)
-
Derefter downloader de en guide (interesse)
-
Så modtager de e-mails med relevant indhold (overvejelse)
-
Til sidst kontakter de dig (køb)
Alle disse trin tilsammen er deres customer journey.
Customer journey og marketing
Customer journey er tæt forbundet med marketing.
Det hjælper virksomheder med at planlægge:
-
indhold (blogs, guides, e-mails)
-
kampagner
-
opfølgning på leads
Når du ved, hvor kunden er i rejsen, kan du kommunikere mere relevant.
Customer journey og CRM
Et CRM-system spiller en vigtig rolle i at forstå kunderejsen.
Her kan virksomheder:
-
gemme data om leads og kunder
-
tracke interaktioner
-
se hvor i rejsen kunden er
Det gør det muligt at arbejde mere struktureret og datadrevet.
Kort opsummeret: Hvad er customer journey?
-
Customer journey er kundens rejse fra første kontakt til kunde
-
Den består typisk af flere faser
-
Den hjælper virksomheder med at forstå og forbedre kundeoplevelsen
-
CRM og data gør det lettere at arbejde med kunderejsen
Når du forstår din customer journey, bliver marketing ikke bare enkeltstående kampagner – men en sammenhængende oplevelse.